“合约机”一词由来已久，早在CDMA年代，就以机卡一体的形式出现，到今天因为iphone而广为老百姓所熟知。应该说，在我国移动通讯高速发展的年代，“合约机”为运营商提供定制化的服务、为老百姓享受更为实惠的通讯产品和价格立下了汗马功劳，但是随时越来越多消费者选择“合约机”这种手机购买方式，有关“合约机”中的霸王条款、质量、服务投诉等问题成为新的投诉热点，在百度中搜索“合约机投诉”可以得到200多万条结果。

不“和”谐的移动合约机

日前，一位北京移动的用户向记者投诉，在购买了北京移动的iphone6合约机后，因为产品质量问题，遭遇了移动种种踢皮球式的服务方式。据修女士介绍，她通过北京移动网上商城购买了为期两年的移动合约机，在收到产品后打开包装即发现外观存在磕碰、划痕，为此她第一时间拨打了10086，得知需要苹果出具报告才能予以退换货，于是修女士在收到产品后的第三天拿到了苹果直营店的报告，但是又被告知直营店报告不行，需出具苹果授权服务商的报告。从此，修女士开始了漫长又痛苦的维权之路。

整个过程大概是10086转交北京移动电子商务部门，电子商务部门告知可以退换机，需要联系营业厅，但是营业厅又以报告不符合要求为由拒绝退换机，同时又告之退换货需要找苹果或继续与10086协商，但是苹果的报告上清楚写明联系购买商退换货，至此事件进入死循环，修女士拿到的手机也即将超过国家规定的14天无理由换货期限，但至今也没有一个确切的结果。

所有人看到这里都会产生这样的疑问，为什么苹果直营店的报告不行，而必须需要授权店的？为什么移动内部意见如此不统一了？为什么如此简单一个事情，对很多电商来说甚至淘宝上的个人卖家都可以两三天解决的事，这么大一个央企两个星期都解决不了？

相信任何一位消费者都不愿意遇到修女士的经历，遇到这样的事情和服务态度恐怕谁也不能“满意100”，但愿我们的运营商能够真正的做到用心服务，别让“和”成为一句空谈。

中国移动的“移动”之痛

上述一个看似很简单的消费纠纷，也许再次将移动的体制问题暴露无遗，而这种问题将直接决定移动能够在移动互联网时代做得多大、走得多远。

首先是内部流程，应该说通过这样一件小事，反应出移动内部流程的混乱，各个部门之间说法不一，各自占山为王，各自有一套行事准则。其次，效率低下，电子商务需要的是高效率、高服务，但这恰恰是这种体制的短板，曾经有人开玩笑说微信可以一晚上做出的功能，运营商可能一周都还没走完流程。移动在移动领域不可谓不努力，但随着飞信、飞聊的一败涂地，我们运营商的创新能力、市场响应能力都值得思考。再次，是垄断带来的傲慢和店大欺客，这是一个老生常谈的问题，也无法短期内解决。

从中国移动近几年的发展来看，仍然是在吃基础运营和通讯的老本，虽然这老本也可以让其活得很滋润。但是在移动互联网领域却让移动离行业老大越来越远，离后来者越来越近，且不说上面提到的飞信、飞聊，就连最基本的手机钱包离支付宝差距越来越大，后面的电信翼支付赶上恐怕也是迟早的事情。另一方面，移动多年来引以为傲的手机信号，在4G时代、在北京4G信号长期一格的现状面前也不得不低头。

其实在网络上我们可以看到不少修女士这样的案例，我们当然不希望作为中国移动通讯领域的老大如此“不思进取”，也希望中国移动未来真正能够为消费者提供100%满意的服务，为中国移动通讯发展做出自己应该做的贡献。